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o2 experimentiert mit neuem Kundenportal

Wer Probleme selbst löst, bekommt Datenvolumen geschenkt
Thaddeus Herrmann
July 10, 2017
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Die Übernahme von E-Plus durch o2 bescherte Telefonica zahlreiche administrative Kopfschmerzen, worunter vor allem die Kunden litten. Die Hotline von o2 war monatelang so gut wie nicht zu erreichen; oft blieb einem nichts anderes übrig, als Probleme und Fragen einfach auszusitzen. Mittlerweile hat sich die Situation laut o2 deutlich gebessert, nicht zuletzt weil die rund 200 IT-Systeme von E-Plus endlich in die o2-Infrastruktur überführt werden konnten.

Auf hohe Call-Center-Kosten will Telefonica zukünftig jedoch verzichten. Teltarif berichtet, dass man derzeit ein Programm namens "Online statt Hotline" testet, bei dem Kunden dazu animiert werden, bei Problemen und Fragen die Hotline gar nicht erst anzurufen, sondern sich online und per App selber informieren und nach Lösungen suchen. Die Belohnung? Datenvolumen. Die Webseite steht schon.

So wird schon die Anmeldung (aktuell nur nach Einladung möglich) mit 600 MB belohnt, nach der Installation der App bekommt man erneut 600 MB. Wer die Hotline ganze neun Monate nicht "bemüht", dem werden 1,8 GB versprochen. In dem neu geschaffenen Service-Bereich sollen vor allem Informationen zu Rechnungen u.ä. transparent abgebildet werden. In einem Forum können Kunden ebenso Hilfe suchen wie beim integrierten Chat-System.

Gegenüber Teltarif gibt o2 auf Nachfrage zu Protokoll, dass es natürlich nicht darum geht, die Hotline langfristig abzuschaffen. Es sei vielmehr ein Versuch darzustellen, welche Fortschritte man bislang im so genannten "Self Care"-Bereich gemacht habe und dieser Service von Kunden auch sehr gut angenommen werde. Das Projekt "Online statt Hotline" diene lediglich Testzwecken. Das ausgeschüttete Datenvolumen sei zudem ein "Dankeschön" für die Teilnahme. Ob Telefonica also nach Ausweitung des Programms an diesem Anreiz festhalten wird, bleibt abzuwarten.








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