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Caen las consultas de atención al cliente por “aburrimiento” y esto es un problema para las marcas

Cada vez más clientes se desesperan al llamar a los soportes telefónicos.
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Habrás vivido, por desgracia, la situación en más de una ocasión: llamas al soporte técnico de cualquier compañía y te responde un bot, "Buenos días, describa el problema para que podamos ayudarle", y tras responder, obediente, entras en una espiral sin fin en la que la máquina no te entiende y finalmente uno de los dos termina colgando.

Para las marcas los centros de relación con el cliente representan una gran paradoja: por un lado suponen un coste importantísimo, pero por otro lo necesitan como agua en el desierto para no perder clientes por desesperación o frustración. Y esto último es lo que cada vez pasa con más frecuencia según un estudio publicado en Estados Unidos, donde las grandes firmas observan con horror cómo son cada vez menos los clientes que contactan con los SAC (servicio de atención al cliente).

El estudio ha desvelado un descenso del 7% en las llamadas a los centros de soporte desde 2015 a 2017, una caída que en realidad es superior puesto que cada vez son más los clientes. ¿A qué se debe? A la mala experiencia que ofrecen estos servicios; entre ellos, el peor parado sin duda son los sistemas de voz basados en Inteligencia Artificial donde un 40% respondió que prefería "limpiar un WC" que contactar con ellos.

Las marcas deben tomar muy buena nota de este estudio porque son precisamente los más jóvenes los que están dando la espalda a la atención al cliente y son capaces de darse de baja (hasta en un 54% de los casos) si la atención es mala. La buena noticia es que al cliente le da igual el formato del soporte siempre que le solucione el problema, y así los bots utilizados en mensajería empiezan a contar con más popularidad.

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